De nombreuses moyennes et grandes entreprises doivent vérifier que leur système informatique composé d'ordinateurs, de serveurs et de périphériques réseau fonctionne correctement et que, en cas de problème, les employés et les clients doivent pouvoir le signaler rapidement au service technique. Ils envoient ensuite un ticket ouvert, c'est-à-dire une demande d'assistance où ils décrivent le problème.
Pour le service technique, la gestion des appels et des incidents est fondamentale à la fois pour répondre rapidement aux pannes et disposer de statistiques sur l'avancement de l'infrastructure informatique.
L'ouverture des billets n'est pas conçue comme un appel au centre d'appels, qui concerne les clients des grandes entreprises, mais comme l'envoi d'un formulaire via le web ou un e-mail.
Le signalement d'un défaut peut également être enregistré dans le programme HelpDesk automatiquement, par exemple lorsqu'un programme cesse de fonctionner et lorsqu'un routeur ou un serveur s'arrête.
Dans ma vie passée, j'ai travaillé en tant que consultant technique du Helpdesk, non pas pour répondre aux appels de support mais pendant la configuration du logiciel de gestion du helpdesk.
Ceux qui ne connaissent pas l'environnement peuvent être consternés par les coûts de ces logiciels et, surtout, par la difficulté de les mettre en œuvre même dans une petite entreprise, avec un travail qui demande du temps et des personnes.
Dans cet article, nous voyons un programme d'assistance gratuit qui vous permet de gérer le support technique au sein d'une entreprise et qui surveille les systèmes et le réseau .
Ce logiciel de helpdesk s'adresse aux administrateurs du réseau informatique d'une entreprise, à ceux qui n'ont pas une connaissance approfondie des technologies et qui n'ont pas une formation de certification adéquate.
Il s'appelle Spiceworks IT Desktop, il peut être installé gratuitement sur n'importe quel ordinateur Windows et fonctionne bien (avec moins de fonctionnalités que les programmes coûteux et souvent mal utilisés, tels que HP OpenView, Nagios, Tivoli ou Solarwinds.) Pour les entreprises et les bureaux .
Ceux qui veulent essayer Spiceworks IT Desktop peuvent le télécharger gratuitement et l'installer sur leur ordinateur Windows avec une procédure classique et indolore.
Le programme analyse immédiatement le LAN de l'entreprise en reconnaissant tous les PC, serveurs et points réseau connectés.
Le processus de détection peut être renouvelé périodiquement afin de maintenir la base de données de l'infrastructure informatique toujours à jour.
Le programme installe également un serveur Web qui permet d' accéder à l'interface du helpdesk via un navigateur Web, avec l'adresse IP de l'ordinateur sur lequel il est installé.
L'application peut être exécutée en tant que service Windows ou en tant que programme de bureau, sur un PC normal ou sur un serveur.
La consommation de ressources est bien inférieure à celle des logiciels d'entreprise similaires.
Spiceworks surveille les PC Windows sur le réseau via WMI (Windows Management Instrumentation) et les ordinateurs Linux, Unix, Solaris ramite SSH.
Les interruptions SNMP, Mac, routeurs, imprimantes, commutateurs et autres périphériques sur le réseau peuvent également être surveillés.
Aucune installation de logiciel supplémentaire n'est requise sur les périphériques réseau qui sont automatiquement détectés et aucune configuration complexe telle que celle des fichiers MIB ou d'autres choses pour comprendre ce qu'il faut à un consultant expert.
La plus grande difficulté sur laquelle une intervention manuelle sera requise (en particulier sur les pare-feu) est de faire reconnaître au programme les périphériques.
L'assistant de configuration est assez simple et, avec un peu de patience, même une personne inexpérimentée pourrait le faire.
Ce qui est reconnu peut être surveillé à distance dans chaque fonctionnalité.
Par exemple, vous pouvez vérifier le niveau d'encre d'une imprimante réseau, les processus d'un PC Windows et la mise à jour des antivirus (Norton Symante et Mc Afee uniquement). Spiceworks IT Desktop vous permet de surveiller et de résoudre les problèmes de réseau à partir d'un seul emplacement.
Vous pouvez configurer des alertes pour les événements et les nouvelles alertes reçues par e-mail sur les ordinateurs Windows pour identifier, diagnostiquer et résoudre facilement les problèmes tels que l'espace disque insuffisant ou le manque de mises à jour.
Des règles de surveillance et des personnalisations peuvent être créées pour contrôler des applications et des services supplémentaires.
La meilleure caractéristique et l'objectif qui est satisfait est la possibilité d'avoir un système de détection de réseau et un programme d'assistance de base, immédiatement disponibles et entièrement fonctionnels immédiatement.
La gestion des tickets d'incident n'est certainement pas comparable à une application de helpdesk comme Remedy mais, étant donné que Spiceworks est gratuit, ce n'était même pas à prévoir.
Un système de gestion des tickets ne peut pas être personnalisé et les règles et automatismes ne peuvent pas être définis.
Spiceworks est extrêmement facile à comprendre et à utiliser car il fait de la simplicité sa principale caractéristique, avec une interface propre, moderne et intuitive.
Des rapports et graphiques relatifs à l'infrastructure réseau explorée et maîtrisée peuvent être générés.
En conclusion: si vous êtes habitué aux outils de gestion de classe entreprise, SpiceWorks IT Desktop sera sûrement considéré comme sous-dimensionné.
Cependant, si vous avez besoin d'un inventaire du réseau, s'il existe principalement des ordinateurs Windows, pour surveiller Active Directory, les services, le système d'exploitation, le matériel informatique, les programmes installés et d'autres choses, faire une vérification base d'ordinateurs dans une petite entreprise ou un petit bureau et pour une gestion simple du helpdesk, ce logiciel pourrait être une belle opportunité et la seule alternative gratuite mais professionnelle dans le panorama des applications métiers de ce type.
